Blog

Integrale kwaliteitszorg

*INTEGRALE KWALITEITSZORG = waarborgen van kwaliteit door het geheel van waardecreërende activiteiten

*Premissen voor IKZ:

Klant moet kwaliteit duidelijk kunnen waarnemen:
- Zoeken naar behoeften & aankoopcriteria klant
- Communicatie naar klant
- Zorgen dat klant betrokken wordt in alle fasen van productieproces
Kwaliteit is een zaak van alle departementen:
- Interne klant
- Kwaliteit is systeemeigenschap (waarde wordt gecreëerd in zowel kernprocessen als ondersteunende processen)
Kwaliteit veronderstelt inzet alle medewerkers:
- Interne communicatie
- Empowerment = zorgt dat medewerkers gepaste beslissingen tegenover klant kunnen nemen
Kwaliteit vergt kwaliteitspartners:
- Stroomopwaarts:
  - Partnerships met leveranciers
- Stroomafwaarts:
  - Goede relatie met distributeurs
- EFFICIËNT CONSUMER RESPONSE (ECR):
  - Samenwerking tussen bedrijven in bedrijfskolom
  - Waarborgen dat klant verse, kwalitatieve en goedkope producten krijgt
Kwaliteit is nooit af:
- Voortdurend streven naar kwaliteitsverbetering
- KAIZEN = iets geleidelijk maar gestaag aanpassen ten goede
Soms zijn kwaliteitsspongen nodig:
- Gedurfde nieuwigheden = shocktherapie in gaan zetten
- BUSINESS PROCESS REENGINEERING (BPR)
Kwaliteit is gratis:
- Correct produceren van begin af aan kan enorm kostenbesparend werken
Kwaliteit is niet voldoende:
- Kwaliteit behoort tot concurrentievoorwaarden
- Kan door andere voordelen vervangen worden
Kwaliteit kan zwak product niet redden:

*Deming-wiel (PLAN-DO-STUDY-ACT methode/PDCA cirkel) = voortdurende verbeteringen = reeks van activiteiten:

Plan:
- Opmaken plan voor verbetering bestaande praktijken mbv onderzoek huidige situatie
Doe:
- Plan uitvoeren
Controleer:
- Uitvoering controleren
Actie:
- Vervolgactie om verbetering duurzaam te maken = nieuwe norm
- Opnieuw PDCA cirkel om verbetering te stabiliseren

*Kwaliteitszorg diensten = marketing belangrijk = 3 klemtonen (naast externe marketing):

Interne marketing:
- Naar eigen personeel & binnen onderneming
- Personeel voldoende gemotiveerd en geïnformeerd
- Verhoogt effectiviteit verkoopproces
Interactieve marketing:
- Optimaliseren persoonlijk contact tussen klant en aanbieder
Relatiemarketing:
- Klanten zo lang mogelijk behouden & duurzame band opbouwen

*5 opvattingen:

Intrinsieke excellentie, schoonheid = filosofische visie
Aanwezigheid van productkenmerken = productvisie:
- Meetbaar & objectief
- Niet perceptie van klant, maar intrinsieke eigenschappen product voorop
Aangepastheid aan behoeften van de klant = klantenvisie:
- Moeilijk te achterhalen
- Oplossen dmv marketing: marktonderzoek, enquêtes,…
Conformiteit met specificaties = productievisie:
- De klant foutloos bereiken
- Eerder naar binnen gericht
- Geconcentreerd op productontwikkeling & productiecontrole
Verhouding tussen prijs en waarde van een product:
- Klantenkost (total cost of ownership):
  - Verkoopprijs
  - Tijd & energie
  - Psychologische kosten
- Klantenmeerwaarde

*8 dimensies van kwaliteit:

Prestaties van product of dienst (primaire functionaliteit):
- Sluiten aan bij product- en klantenvisie
- Meetbaar & onderling vergelijken
Toebehoren (features):
- Secundaire attributen
- Onderscheid prestaties/features steunt op inschatting klant & evolueert in tijd
Betrouwbaarheid:
- defectwaarschijnlijkheid
Conformiteit:
- Mate waarin ontwerp & gebruik product overeenstemmen met vooropgestelde normen
- Intern: % afgewezen producten
- Extern: service/reparatiebezoek & klachten
- Objectief meetcriterium
- Productievisie
Duurzaamheid:
- Technische & economische levensduur
Onderhoud & dienstverlening:
- Zowel objectief als subjectief criterium
Esthetische ervaring:
- Persoonlijke voorkeur klant
Gepercipieerde kwaliteit:
- Bij afwezigheid voldoende informatie

*Front-office:

*Back-office: