Voor een manager is communicatie een belangrijk instrument. Het kan zeer effectief zijn als je het communicatieproces met behulp van gerichte interventies kan ondersteunen.

Door korte, gerichte communicatieve interventies verlopen vergaderingen en andere bijeenkomsten sneller en beter. Je kan interventies doen om de inhoudelijke kwaliteit van het gesprek te verbeteren, of op gevoelens ingaan om het proces te ondersteunen, of je kan afspraken maken over welk onderwerp eerst aan bod komt om de vergadering te structureren. Het is dus belangrijk bewust te zijn van waar je zit met je communicatie: op welke laag binnen de communicatiepiramide bevindt zich de moeilijkheid? Praat je inhoudelijk? Heb je het over de procedure? Of zit je op proces en op de relatie tussen mensen?

Op elk niveau van de communicatiepiramide kan je gerichte interventies doen. Het switchen tussen de verschillende lagen en interventies voorzien die op elk van de drie lagen inspelen, levert meestal een effectief gesprek op.

- Een interventie op inhoudsniveau gaat in op het onderwerp van het gesprek. Het gespreksthema staat centraal. Je stelt vragen over wie, wat, hoe, waar…

- Bij het gebruiken van een interventie op procedureniveau ga je in op de manier waarop iets wordt gezegd, gevolgd door een vraag of een voorstel. Je wil een duidelijke agenda die gemeenschappelijk gedragen wordt, of een structuur in de gespreksvoering.

- Een interventie op procesniveau is het minst evident. Veel van wat er zich tijdens communicatie afspeelt, is moeilijk te zien of zelfs onzichtbaar. Het zijn vaak niet de letterlijke woorden maar de combinatie van toon, tempo en houding die de betekenis weergeeft van wat wordt uitgesproken. Je moet dus goed luisteren naar wat tussen de regels wordt gezegd. Goed kijken en luisteren levert dus enorm veel procesinformatie op. Als je een interventie plaatst op het procesniveau, dan ga je in op de gevoelens of op de meningen die al dan niet worden uitgesproken. Om op procesniveau contact te krijgen, stel je nooit vragen. Je geeft enkel een korte beschrijving van wat je ziet of beluistert.

-> In het document ‘Communicatiepiramide_interventies’ in de chamilocursus vind je voorbeelden van concrete interventies op elk niveau van de piramide.

INTEGRATIE-OPDRACHT

Oefening: LSD-interventies in de drie lagen van de communicatiepiramide. Welke interventies zijn geschikt op de drie niveaus?

Via het stellen van vragen verken je het referentiekader van de spreker. Je wilt iets te weten komen dat je nog niet weet of iets bevestigd krijgen dat je vermoedt. Vragen stellen kan verschillende functies hebben:

- Informatie inwinnen
- Informatie bevestigd krijgen
- Leiden van het gesprek
- Vasthouden van de aandacht
- Informatie laten herhalen waardoor het beter blijft hangen
- Afwisseling brengen in het gesprek
- Activeren van de gesprekspartner
- Controle of je alles gehoord hebt en of iedereen alles hetzelfde opvat.

Goede vragen zijn vragen die het contact verdiepen en die uitnodigen om te vertellen. Goede vragen zijn vragen die antwoorden met extra informatie opleveren. Je kan verschillende vraagtechnieken inzetten. Welk soort vragen het meest geschikt is, hangt af van je doel en van de situatie (o.a. de sfeer van het gesprek, de motivatie van de gesprekspartners).

- Open vragen

Open vragen bieden de gesprekspartner de kans om de meest uiteenlopende antwoorden te geven. De ander krijgt ruimte, hij kan zelf een eigen keuze maken over de inhoud van de informatie die hij meegeeft. Open vragen zijn interessant als je de ander wilt begrijpen. Ook als je wilt dat de gesprekspartner doorgaat met zijn verhaal, zijn open vragen aangewezen.

Open vragen beginnen met een vraagwoord (wie, wat, waar, wanneer, hoe, welke…). Let op: Een ‘waarom’‐vraag wordt vaak als aanvallend ervaren. De ander heeft de neiging zich te verantwoorden. Gebruik deze vraag niet te vaak. Voorbeeld: “Wat houdt je vooral bezig?”, “Wat zie je verder voor gevolgen?”, “Hoe is het gisteren gegaan?” - Gesloten vragen Gesloten vragen beperken de antwoordruimte van de gesprekspartner. Gesloten vragen beginnen vaak met een werkwoord. Stuvia.com - De Marktplaats voor het Kopen en Verkopen van je Studiemateriaal Diversiteitsmanagement. Auteur: Liesbet Matthys 32 ©2013 Arteveldehogeschool

Voorbeeld: “Heeft u mij gebeld?”, “Heeft u goed geslapen vannacht?”, “Hou je van klassieke muziek?”

Gesloten vragen zijn aangewezen als je iets wilt verifiëren of als je de reactiemogelijkheden wilt beperken doordat je behoefte hebt aan specifieke informatie.

Voorbeeld: “Moet ik de presentatie in het Engels geven?” Of-of vragen zijn een voorbeeld van gesloten vragen. Of-of vragen zijn nuttig als je de ander wilt stimuleren om afwegingen te maken tussen alternatieven.

Nadeel is dat je het gevaar loopt te manipuleren.

Voorbeeld: “Wilt u vrij nemen of doorwerken?”, “Kies je voor je gezondheid of voor je carrière?”

Wanneer de sfeer open is, de zender en ontvanger elkaar goed kennen en het onderwerp niet bedreigend is, dan zal degene die een antwoord moet geven op een gesloten vraag zich toch vrij genoeg voelen om zijn eigen mening te geven.

In professionele situaties waar zender en ontvanger elkaar niet zo goed kennen of wanneer onderwerpen moeilijk liggen, werken gesloten vragen vaak remmend. Veel gesloten vragen achter elkaar creëren eerder het gevoel van een kruisverhoor in plaats van een open gesprek.

- Suggestieve vragen

o Suggestieve vragen leggen de ander het antwoord zo goed als in de mond. Als vraagsteller ben je zeer expliciet in wat je zelf vindt. De ander heeft bijna geen ruimte meer om een eigen mening in te brengen. De kans is groot dat hij een sociaal wenselijk antwoord geeft. Meestal zijn suggestieve vragen af te raden.

Voorbeeld: “Dit is gewoon geen oplossing, dat vind je toch zeker ook?”

o Soms kan het wel nuttig zijn om iemand te provoceren of uit de tent te lokken.

Voorbeeld: “Je bent wel iemand die bij elke oplossing een creatief probleem weet te verzinnen hé.”

o Ook kunnen suggestieve vragen gebruikt worden om minder makkelijk bespreekbare onderwerpen te normaliseren.

Voorbeeld: “Net als wij allemaal zal je wel eens een conflict met je leidinggevende hebben gehad, is het niet?”

- Hypothetische vragen

Hypothetische vragen zijn halfopen vragen. Je bevordert het hardop denken van je gesprekspartner. Ze hebben een stimulerend en uitnodigend karakter. Voorbeeld: “Stel je eens voor dat…”, “Laten we nu eens aannemen dat…” Hypothetische vragen zijn zinvol als het gesprek een impuls nodig heeft.

- Concretiserende vragen

Mensen zijn geneigd korte antwoorden te geven. Door informatie te concretiseren, nodig je je gesprekspartner uit te kijken naar een recente ervaring die duidelijk illustreert wat hij vertelt. De ander haalt deze ervaring levendig voor de geest.

Voorbeeld: “Ik heb plezier in organiseren.” Via volgende concretiserende vragen kreeg je meer informatie: “Hoe belangrijk is dat voor jou?, Kan je een concreet voorbeeld geven?, Wat bedoel je precies met organiseren?, Wat maakt dat je plezier hebt aan organiseren?”

Enkele tips omtrent doorvragen

- Om goede vragen te stellen, ga je best op zoek naar aanknopingspunten. Wees alert voor vaagheden, subjectieve uitingen, algemene waarheden, enz.

Hierachter schuilt vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt, maar evengoed op wat de ander niet zegt. Dit zijn aanknopingspunten om door te vragen.

- Vraag niet door totdat het pijnlijk wordt of vraag niet door op zaken die al gezegd zijn, dit betekent immers dat je je niet goed afstemt op de ander.

- Wees je bewust van het soort vragen dat je stelt. Afhankelijk van je doel en van de specifieke situatie kan elk soort vraag zijn meerwaarde hebben.

- Als je onduidelijke vragen stelt, dan krijg je doorgaans ook onduidelijke antwoorden. Ook het stellen van meerdere vragen tegelijkertijd, zal je niet evenredig veel informatie opleveren. Bereid je indien mogelijk voor op een gesprek en noteer enkele vragen die je kunt stellen.

Door samen te vatten en te vragen of je je gesprekspartner goed begrepen hebt, maak je zichtbaar dat je luistert. De ander kan dan direct horen of je goed geluisterd hebt. Een samenvatting begint meestal met de woorden ‘Als ik je goed begrijp, dan ...?’, ‘U heeft het gevoel dat ...?’ of ‘Jij bent van mening dat ...?’.

- Eerst parafraseer je: parafraseren betekent dat je in je eigen woorden de kern herhaalt van wat de spreker heeft gezegd.

- Vervolgens laat je de samenvatting steeds volgen door een vraag. De andere moet kunnen beoordelen of je goed hebt begrepen wat hij wilde zeggen.

VOORBEELD

“Dus als ik u goed begrijp, wilt u niet in zee gaan met deze firma, maar uw collega wel? Klopt dat?”

Met de samenvatting controleer je voor jezelf of je alles goed hebt begrepen. De reactie van die ander levert het bewijs: ‘Ja, dat is precies wat ik bedoel’ of ‘Nee, zo bedoel ik het niet’. Het effect van samenvattingen is dat de ander zich begrepen voelt. De zender merkt dat je werkelijk luistert. Een samenvatting is dus een geschikt middel om misverstanden in de communicatie te voorkomen. Door een samenvatting te geven, geef je feedback aan de zender.

Tegelijkertijd houd je met een samenvatting een spiegel aan de gesprekspartner voor.

De hoofdpunten van het verhaal komen op een rij te staan. Dit werkt stimulerend: de samenvatting geeft de ander extra inzicht over waar hij is gebleven en de mogelijkheid om aan te vullen wat ontbreekt. Samenvattingen zijn ook een goede afsluiting van een deel van een gesprek. Samenvattingen geven een gesprek structuur.

Je kan een samenvatting geven op inhoudelijk niveau of gevoelsniveau:

- Een samenvatting op inhoudelijk niveau is een vrij letterlijke weergave van wat de ander zegt.

Voorbeeld: ‘Je komt vandaag niet werken.’

- Bij een samenvatting op gevoelsniveau koppel je terug hoe de ander zich voelt. Je let dan vooral op de non-verbale uitingen bij wat de ander zegt.

Voorbeeld: ‘Je vindt het vervelend dat je vandaag niet kunt werken’.

OPDRACHT

Kies een stelling om over in discussie te gaan. Kies wie voorstander van de stelling is en wie tegenstander is. Stel ook een observator aan.

- Vlees eten moet verboden worden.

- De doodstraf is niet te rechtvaardigen.

Voer een gesprek van ongeveer 10 minuten over de stelling vanuit jouw positie als voorstander of tegenstander van de stelling. Volg de volgende procedure:

- A begint zijn standpunt toe te lichten. B luistert maar mag geen aantekeningen nemen.

- Na een minuut vat B het standpunt van A samen en vraagt of hij het correct gedaan heeft.

- Als A de samenvatting goedkeurt, licht B zijn eigen mening gedurende een minuut toe.

- A vat dit samen en als B deze samenvatting goedkeurt, gaat A verder met het toelichten van zijn eigen standpunt.

De observator beoordeelt en herinnert A en B eraan dat ze eerst de uitspraken van de ander parafraseren net zolang totdat de samenvatting geaccepteerd is. Dan pas kunnen ze hun eigen punten naar voren brengen. Bespreek samen hoe de oefening ging en schenk daarbij extra aandacht aan de kunst en het nut van het samenvatten. Bron: Reekers, 2010, p. 45

Spiegeltechnieken

Bij spiegeltechnieken hou je de ander een spiegel voor, zonder vragen te stellen. Je vat op een speciale manier samen wat de ander gezegd heeft. Er bestaan verschillende soorten spiegels:

- Warme spiegel: je geeft de intentie van de woorden en gebaren weer. Je geeft blijk van inlevingsvermogen.

- Koele spiegel: je geeft zakelijk weer wat er speelt. Je legt de nadruk op vragen en problemen.

- Make-upspiegel: je vergroot uit wat je ziet. Je legt de nadruk op je waarneming en vraagt of je interpretatie klopt.

VOORBEELD

“Nu mijn collega ontslag heeft genomen, is er toch voor mij ook iets veranderd. Wat moet ik doen? Haar werk laten liggen? Wie neemt nu de besluiten? Ik mis haar echt.”

- Warme spiegel: “Als ik het goed aanvoel, ben je een beetje verdrietig. Zij laat u achter terwijl het niet duidelijk is hoe het verder moet met het werk, zie ik dat goed?”

- Koele spiegel: “Het vertrek van uw collega is voor u een probleem dat om een oplossing vraagt, klopt dat?”

- Make-upspiegel: “Uit je woorden maak ik op dat je collega je tot nu toe steeds op sleeptouw nam en dat je nu opeens zelf moet beslissen, daar weet je nu eigenlijk geen raad mee, klopt dat?” Bron: Reekers, 2010, p. 28-29

OPDRACHT

Werk samen met 2 of 3. Vertel een extreem verhaal over wat jou is overkomen tijdens een vakantie. Onderbreek na een minuut je verhaal en vraag om te reageren vanuit de 3 verschillende spiegels: een reactie vanuit de warmespiegel, vanuit de koelespiegel en vanuit de make-upspiegel.

Je luistert altijd selectief. Je referentiekader is de filter. Je neemt gedrag waar en koppelt daaraan betekenis. Dit proces van betekenisgeving wordt beïnvloed door onze hele persoonlijkheid: interesses, waarden, normen, ons wereldbeeld enz. We voorzien de waarneming vaak te snel van een eigen interpretatie. Selectief luisteren gaat gepaard met de neiging om het gesprek over te nemen. Je zoekt aanknopingspunten om je eigen verhaal te kunnen doen. Je bent meer geïnteresseerd in wat jou is overkomen dan in het verhaal van de ander. Je hebt de neiging de ander niet uit te laten praten.

Als je niet bewust met communicatie bezig bent, dan val je voor je interpretatie volledig terug op je referentiekader.

Als je bewust met communicatie bezig bent, kan je de kwaliteit van je interpretatie verhogen door verbale technieken toe te passen. Je bent je er immers van bewust dat jouw interpretatie niet hoeft te kloppen. Een goede manier is om de ander te vragen naar de betekenis van zijn gedrag. Zo controleer je of jouw interpretatie van het gedrag van de ander klopt.