Spreken en luisteren vormen samen een systeem. Als je goed luistert, zal de gesprekspartner beter spreken. Als de gesprekspartner goed spreekt, zal je zelf beter luisteren. Actief luisteren wil zeggen dat je bewust technieken inzet die de kwaliteit van jouw luisteren ten goede komen. Actief luisteren draagt bij tot het bereiken van een goed gespreksresultaat en daar draait het in professionele gespreksvoering om.

Er bestaan een aantal technieken die je kan inzetten om actief te luisteren:

- Openstaan voor en afstemmen op je gesprekspartner

- Zichtbaar luisteren

- Bewust selectief luisteren

a. Openstaan voor en afstemmen op de gesprekspartner

Tijdens een gesprek komt er een enorme hoeveelheid informatie op je af. Niet enkel de woorden van de gesprekspartner, maar ook zijn gebaren, fysieke verschijning, kleding, stem, ademhaling,… In al deze elementen zit een boodschap. Je registreert veel meer dan de ander zal willen dat je registreert. Je

Diversiteitsmanagement. Auteur: Liesbet Matthys 25 ©2013 Arteveldehogeschool registreert ook veel meer dan waarvan je je bewust bent. Je registreert ook over jezelf heel wat informatie.

Voorbeeld: Voel je met de ander mee of blijf je onbewogen? Verveel je je tijdens het gesprek of ben je in volle concentratie?

Openstaan voor wil zeggen dat je iets toelaat tot je bewustzijn, zonder je te verzetten tegen wat je registreert over jezelf of over de ander. Alles laten doordringen tot je bewustzijn.

Deze openheid stelt je ook in staat om aan te sluiten bij het gedrag van de ander. Het aansluiten bij het gedrag van de ander, creëert bovendien de ruimte die je misschien later nodig hebt om het gesprek de richting op te sturen die voor de effectiviteit van het gesprek essentieel is. Om een zuiver relatiecontact met je medewerker op te bouwen en te onderhouden, kan je op verschillende non-verbale en verbale manieren op hem afstemmen. Afstemmen is een manier om een vertrouwensrelatie met je medewerkers op te bouwen en te onderhouden. Afstemmen betekent je non-verbale en verbale taal op subtiele wijze aanpassen aan je medewerker, door bijvoorbeeld dezelfde houding als de medewerker aan te nemen en in hetzelfde tempo te spreken. Er zijn verschillende gedragsmatige uitingen waarmee je je non-verbaal op de ander kan afstemmen:

- Non-verbaal afstemmen

o Lichaamshouding van het hele lijf, gezichtsuitdrukking, bewegingen en gebaren die je medewerker maakt: neem een lichaamshouding aan die overeenstemt met de lichaamshouding van je gesprekspartner.

o Ademhaling

o Energie die voelbaar is

o Gemoedstoestand

o Stemvolume, intonatie en tempo: laat je eigen stem met die van je gesprekspartner overeenstemmen, stem je tempo af op het gesprekstempo van de ander,…

Wanneer je jouw gedrag aanpast aan het gedrag van je medewerker, krijg je optimaal contact. Je geeft de medewerker het gevoel dat hij begrepen wordt. De bereidheid om zichzelf te laten zien en te doen wat jij als leidinggevende van hem verwacht, zal groeien.

Wanneer je in contact bent met elkaar, dan kenmerkt je relatie zich door:

o Wederzijds vertrouwen

o Gevoelsmatige betrokkenheid

o Bereidheid elkaar te volgen

o Respect voor elkaars referentiekader

o Elkaar durven aanspreken

o Op elkaar gerichte aandacht

De valkuil van afstemmen is dat je dit zo goed doet, dat het te veel wordt. Je kunt dan letterlijk de spanning van de medewerker overnemen. Bij een te grote mate van bij de ander zijn, verlies je het contact met jezelf, en dat werkt

Diversiteitsmanagement. Auteur: Liesbet Matthys 26 ©2013 Arteveldehogeschool belemmerend. Dan kan je geen onderscheid meer maken tussen zijn gedachten en gevoelens en die van jou. Dit gaat ten koste van je effectiviteit als leidinggevende.

- Je kunt je ook verbaal afstemmen door het volgende te doen:

o Sleutelwoorden, terugkerende woorden en uitspraken die de medewerkers maakt herhalen. Sleutelwoorden zijn woorden en zinnen die de medewerker meermaals uitspreekt of non-verbaal accentueert: een terugkerend patroon. Voorbeeld: begin bij de onderwerpen die de ander belangrijk vindt.

o Gezegdes en vaktermen die je hoort gebruiken

o Taalpatronen die de medewerker toepast ook toepassen

o Predicaten die je hoort gebruiken. Predicaten zijn werkwoorden, bijwoorden en bijvoeglijk voornaamwoorden. Ze geven aan welk zintuiglijk systeem de medewerker op een bepaald moment gebruikt: visueel, auditief of kinesthetisch. Stem af op de karakteristieke predicaten. Wanneer je gericht bent op het systeem dat de medewerker gebruikt, kan je hierbij aansluiten door hetzelfde systeem toe te passen.

Voorbeeld: als je werknemer in visuele taal spreekt (vb. “Ik kijk ontzettend uit naar de nieuwe opdracht”), dan kan je hierop aansluiten met een visueel antwoord (vb. “Ik zie dat het enthousiasme van je afstraalt!”). De medewerker zal zich dan gehoord en gezien voelen, waardoor er een plezierig contact ontstaat. Je zit op één lijn, doordat je dezelfde taal met elkaar spreekt.

In onderstaande tabel volgen drie weergavesystemen met voorbeelden. Visueel staat voor kijken, auditief voor horen en luisteren, kinesthetisch voor het gevoelskanaal.

Sommigen communiceren van nature beter dan anderen. Zij drukken zich vlotter uit, voelen hun gesprekspartner sneller aan of zijn gemakkelijker benaderbaar. Maar professionele gespreksvoering kan je leren. In dit hoofdstuk krijg je inzicht in de basisvaardigheden waarop een adequate gespreksvoering gebouwd is. De enige manier om die basistechnieken onder de knie te krijgen, is te oefenen…

Bij privégesprekken en professionele gesprekken vinden dezelfde communicatieprocessen plaats. Kenmerkend voor professionele gesprekken is dat je het gesprek stuurt op een manier die past bij je functie.

- Doel, strategie en aanpak van het gesprek worden in een professioneel gesprek vooral bepaald door de functie van de professional. Je gaat doelbewust te werk om een optimaal resultaat te bereiken.

- Doel, strategie en aanpak van een privégesprek worden vooral bepaald door de onderlinge relatie.

Diversiteitsmanagement. Auteur: Liesbet Matthys 24 ©2013 Arteveldehogeschool Communicatie als professional is een zoekproces: je probeert zo goed mogelijk af te stemmen op degene met wie je in gesprek bent. Er is meestal niet één juiste communicatieoplossing als het antwoord op een situatie.

Via reflectie op je individuele communicatiegedrag en het ontdekken van de vaste patronen die daarin zichtbaar zijn, probeer je die patronen te verbeteren. Soms is wat durf nodig om je vertrouwde manier van gesprekken voeren los te laten en te experimenteren met nieuwe manieren. (zie: Roos van Leary)

Doelbewust en systematisch een gesprek voeren houdt in dat je een systematiek volgt om tot een optimaal resultaat te komen. Een voorbeeld van zo een systematiek die door professionals vaak wordt toegepast, is de LSD-techniek: luisteren - samenvatten - doorvragen. De LSD-techniek kan je helpen om minder snel het gedrag van je gesprekspartner te beoordelen vanuit jouw referentiekader. Door de techniek van luisteren – samenvatten – doorvragen kan je elkaars referentiekader ontdekken.

Om een goed inzicht te krijgen in communicatie, is het belangrijk te beseffen dat communicatie bestaat uit 3 lagen. Alle drie de lagen zijn steeds tegelijk aanwezig wanneer er wordt gecommuniceerd (Bron: Kessels & Smit).

- Inhoud: het overdragen van feitelijke, inhoudelijke gegevens. Voorbeeld: informatie-inhoud in een gesprek in een bank: “Uw beleggingsportefeuille is 60% in waarde gedaald”.

- Procedure/manier waarop iets wordt verteld en hoe het gesprek wordt ingericht.

- Proces van de betrekkingen tussen de zender en ontvanger en de gevoelens tijdens de communicatie. Op ieder moment tijdens de communicatie speelt de wijze waarop de zender en ontvanger de relatie tussen zender en ontvanger zien mee. De relatiekaarten zijn vaak al geschud voor het gesprek. Je hebt vaak samen al een geschiedenis.

Voorbeeld: manager tegen medewerker: “Oké, dat is afgesproken. We vergaderen aanstaande maandag om 10 uur. Jij komt naar mij.” Stuvia.com - De Marktplaats voor het Kopen en Verkopen van je Studiemateriaal Diversiteitsmanagement. Auteur: Liesbet Matthys 20 ©2013 Arteveldehogeschool

De context waarin het gesprek plaatsvindt, speelt ook een rol bij het proces van de betrekkingen. Elke context heeft meer of minder expliciete gedragsregels voor de communicatie. Wat in de ene context heel gebruikelijk is, is in een andere ondenkbaar. Voorbeeld: “Kleedt u zich maar uit. U kan uw slipje aanhouden”. De context vormt het interpretatiekader voor het ontcijferen van de boodschap die je uitzendt. Sommige contexten brengen een eigen taal met zich mee om uit te drukken wat je bedoelt, zowel verbaal, non-verbaal als paralinguïstisch.

Deze drie lagen kunnen vormgegeven worden in een piramide. Het proces vormt het fundament van de communicatie. Het staat onder in de piramide. Zonder goed proces is er geen goede procedure of kwalitatieve inhoud mogelijk.

In elke communicatie wordt er tegelijkertijd een boodschap op inhoudsniveau, procedureniveau en op betrekkingsniveau gegeven. De lagen worden zowel door de zender als ontvanger gecodeerd of gedecodeerd.

Inhoud, procedure en proces staan met elkaar in verbinding. Eenzelfde zin kan op verschillende manieren geïnterpreteerd worden. Het inhoudsaspect is dus hetzelfde, maar afhankelijk van de manier waarop het gezegd wordt en de procesbetrekkingen, wordt de uiteindelijke boodschap gegenereerd.

Als we het communicatieproces willen begrijpen, moeten we weten hoe iemands gedrag tot stand komt. Met gedrag wordt hier bedoeld: datgene wat wij met onze zintuigen bij iemand anders kunnen waarnemen. Wat iemand zegt is dus gedrag, hoe iemand kijkt is gedrag, hoe iemand loopt is gedrag, enz.

Het eerste waar je naar kijkt bij mensen in je omgeving of op de werkvloer is gedrag. Wat doet iemand? Hoe doet hij dat? Als mens zet je gedrag in vanuit een overtuiging die je hebt over jezelf, anderen en je omgeving. Dat is het referentiekader, de bril waarmee je kijkt en reageert. De bril heeft te maken met de manier waarop je als mens zowel in je werk- als privéleven staat.

Waarom reageren mensen zoals ze reageren? Als we in hun hoofd zouden kunnen kijken, zouden we zien dat elke afzonderlijke reactie is opgebouwd uit dezelfde stappen.

Deze stappen staan in het onderstaande schema aangegeven. Dit schema wordt ook wel ‘Het IJsbergmodel’ genoemd omdat net zoals bij een ijsberg alleen het topje, in dit geval het gedrag van de andere persoon, te zien is. Alle onderliggende fases zijn voor ons onzichtbaar, maar dat betekent niet dat deze er niet zijn.