Item gefilterd op datum: december 2012

*Ontwikkelen omgeving, globalisatie, technologische evoluties = PERMANENTE INNOVATIE = management van individuele & organisationele kennis kennis = bron van innovatie

*Kennis dient ook te worden vernieuwd = leerprocessen = ondernemingen ontwikkelen naar lerende organisaties

*KWALITEITSSYSTEMEN = waarborgen dat de organisatiestructuren en –processen van de zijde van de leverancier zodanig zijn opgezet dat de gevraagde kwaliteit aan de klant zal worden geleverd. = Normen

*ISO-9000 normen:

• International Standards of Operations
• Pasklare recepten voor realiseren kwaliteit
• ISO = verhoogde kwaliteitsbetrouwbaarheid
• IKZ = verbetering kwaliteitsniveau

*Opbouwen van kwaliteitssysteem:

• KWALITEITSHANDBOEK = geeft vanuit beleidsstandpunt weer hoe kwaliteit zal worden verhoogd
• PROCEDURES = geven concreet weer wat zal gebeuren om eisen van norm in te vullen
• WERKINSTRUCTIES = geven weer hoe bepaalde handelingen dienen te gebeuren & hoe bepaalde operaties dienen te worden uitgevoerd
• PLANNEN = klantenspecifieke procedures & werkinstructies die lichte afwijkingen vertonen ten opzichte van de algemene procedures of werkinstructies
• REGISTRATIES = bewijzen dat werd uitgevoerd wat werd voorgeschreven

*Certificatie:

• Verificatie goede werking van kwaliteitssysteem
• Door onafhankelijk auditbureau
• Kwaliteitscertificaat (3 jaar)
• Tussentijdse audit (6 maand)

*Invloed kwaliteit op omzet en marktaandeel:

• Positieve impact op imago & reputatie
• Positieve invloed op merkbekendheid

*Invloed kwaliteit op kosten:

• Conformiteitskosten:
  • Preventiekosten = fouten voorkomen
  • Evaluatiekosten = conformiteit met standaarden vaststellen
• Kosten van non-conformiteit:
  • Interne fouten (corrigeren niet conforme producten)
  • Externe fouten (waarborgkosten, aanpassingswerken)
• Kosten voor nodeloos overtreffen kwaliteit:
  • Gebrek aan behoefte van klant = overbodig/onbelangrijk
• Opportuniteitskosten:
  • Gemiste kansen

*INTEGRALE KWALITEITSZORG = waarborgen van kwaliteit door het geheel van waardecreërende activiteiten

*Premissen voor IKZ:

• Klant moet kwaliteit duidelijk kunnen waarnemen:
  • Zoeken naar behoeften & aankoopcriteria klant
  • Communicatie naar klant
  • Zorgen dat klant betrokken wordt in alle fasen van productieproces
• Kwaliteit is een zaak van alle departementen:
  • Interne klant
  • Kwaliteit is systeemeigenschap (waarde wordt gecreëerd in zowel kernprocessen als ondersteunende processen)
• Kwaliteit veronderstelt inzet alle medewerkers:
  • Interne communicatie
  • Empowerment = zorgt dat medewerkers gepaste beslissingen tegenover klant kunnen nemen
• Kwaliteit vergt kwaliteitspartners:
  • Stroomopwaarts:
    • Partnerships met leveranciers
  • Stroomafwaarts:
    • Goede relatie met distributeurs
  • EFFICIËNT CONSUMER RESPONSE (ECR):
    • Samenwerking tussen bedrijven in bedrijfskolom
    • Waarborgen dat klant verse, kwalitatieve en goedkope producten krijgt
• Kwaliteit is nooit af:
  • Voortdurend streven naar kwaliteitsverbetering
  • KAIZEN = iets geleidelijk maar gestaag aanpassen ten goede
• Soms zijn kwaliteitsspongen nodig:
  • Gedurfde nieuwigheden = shocktherapie in gaan zetten
  • BUSINESS PROCESS REENGINEERING (BPR)
• Kwaliteit is gratis:
  • Correct produceren van begin af aan kan enorm kostenbesparend werken
• Kwaliteit is niet voldoende:
  • Kwaliteit behoort tot concurrentievoorwaarden
  • Kan door andere voordelen vervangen worden
• Kwaliteit kan zwak product niet redden:

*Deming-wiel (PLAN-DO-STUDY-ACT methode/PDCA cirkel) = voortdurende verbeteringen = reeks van activiteiten:

• Plan:
  • Opmaken plan voor verbetering bestaande praktijken mbv onderzoek huidige situatie
• Doe:
  • Plan uitvoeren
• Controleer:
  • Uitvoering controleren
• Actie:
  • Vervolgactie om verbetering duurzaam te maken = nieuwe norm
  • Opnieuw PDCA cirkel om verbetering te stabiliseren

*Kwaliteitszorg diensten = marketing belangrijk = 3 klemtonen (naast externe marketing):

• Interne marketing:
  • Naar eigen personeel & binnen onderneming
  • Personeel voldoende gemotiveerd en geïnformeerd
  • Verhoogt effectiviteit verkoopproces
• Interactieve marketing:
  • Optimaliseren persoonlijk contact tussen klant en aanbieder
• Relatiemarketing:
  • Klanten zo lang mogelijk behouden & duurzame band opbouwen

*5 opvattingen:

• Intrinsieke excellentie, schoonheid = filosofische visie
• Aanwezigheid van productkenmerken = productvisie:
  • Meetbaar & objectief
  • Niet perceptie van klant, maar intrinsieke eigenschappen product voorop
• Aangepastheid aan behoeften van de klant = klantenvisie:
  • Moeilijk te achterhalen
  • Oplossen dmv marketing: marktonderzoek, enquêtes,…
• Conformiteit met specificaties = productievisie:
  • De klant foutloos bereiken
  • Eerder naar binnen gericht
  • Geconcentreerd op productontwikkeling & productiecontrole
• Verhouding tussen prijs en waarde van een product:
  • Klantenkost (total cost of ownership):
    • Verkoopprijs
    • Tijd & energie
    • Psychologische kosten
  • Klantenmeerwaarde

*8 dimensies van kwaliteit:

• Prestaties van product of dienst (primaire functionaliteit):
  • Sluiten aan bij product- en klantenvisie
  • Meetbaar & onderling vergelijken
• Toebehoren (features):
  • Secundaire attributen
  • Onderscheid prestaties/features steunt op inschatting klant & evolueert in tijd
• Betrouwbaarheid:
  • defectwaarschijnlijkheid
• Conformiteit:
  • Mate waarin ontwerp & gebruik product overeenstemmen met vooropgestelde normen
  • Intern: % afgewezen producten
  • Extern: service/reparatiebezoek & klachten
  • Objectief meetcriterium
  • Productievisie
• Duurzaamheid:
  • Technische & economische levensduur
• Onderhoud & dienstverlening:
  • Zowel objectief als subjectief criterium
• Esthetische ervaring:
  • Persoonlijke voorkeur klant
• Gepercipieerde kwaliteit:
  • Bij afwezigheid voldoende informatie

*Front-office:

• Activiteiten in aanwezigheid van klant

*Back-office:

• Voorbereidende taken & nabewerkingen
• Efficiëntie voorop = klantencontact tot minimum herleiden

*SERVICEDRIEHOEK = conceptualiseert elementen waaruit kwaliteit van een dienst moet bestaan

• Organisatorische component (structurele kapitaal)
• Menselijk kapitaal:
  • Technische vaardigheden
  • Persoonlijke vaardigheden

*Levering diensten = betrokkenheid klant:

• Hoe goed kan klant kwaliteit van dienstverlening beoordelen?
  • Rigoureuze afspraken over rol elke partij
  • Duidelijk detailleren aan welke criteria de dienst moet voldoen en welke meetnormen gehanteerd zullen worden
  • Waardesignalen verzorgen (uiterlijke tekenen die waarde uitstralen)
• Wanneer schept betrokkenheid klant toegevoegde waarde?
  • Expliciet gebruik maken van expertise klant = hefboom voor hoogkwalitatieve en op maat gesneden dienst
  • Win-win relatie
  • Dienstverlener en klant bepalen samen de samenhang tussen waardecreërende activiteiten
• Hoe kan het feitelijke gebruik van dienst gewaarborgd worden?
• Hoe kan kwaliteit van diensten onafhankelijk worden van ruimte en tijd?
  • Technologie speelt grote rol

*2 basiskenmerken

• Ontastbaarheid:
  • Eigenschappen en kwaliteiten niet bij voorbaat gekend = reputatie & imago geven verwachting
  • Zelden ‘pure’ diensten = bevatten vaak materiële componenten of zijn verbonden met FACILITATING GOODS (vergemakkelijken aankoop dienst)
  • Continuüm van lage tot hoge ontastbaarheid
• Simultaniteit:
  • Gedeeltelijke overlapping tussen productie en consumptie van dienst
  • Gradaties
  • Verschil in intensiteit

*2 afgeleide kenmerken

• Vluchtigheid:
  • Kunnen niet op voorraad worden gemaakt en ongebruikt hebben ze geen enkele waarde
• Heterogeniteit:
  • Potentiële schommelingen in kenmerken van dienst

*Gevolgen van ontastbaarheid en gelijktijdigheid:

• Dienst is moeilijk te omschrijven en definiëren:
  • Complexiteit = moeilijker te communiceren
  • Complexiteit = moeilijker voor klant om verschillende diensten te beoordelen & vergelijken = baseren op prijs & tastbare elementen
• Verlies van controle:
  • Dienstenorganisatie = moeilijk om variabiliteit te absorberen en te bufferen
  • Erg afhankelijk van personeel
• Interactie tussen proces en klant is erg hoog:
• Interactie tussen operationeel beheer en marketing
• Groei van dienstenorganisatie:
  • Intrededrempels
  • Limieten aan grootte van eenheid op bepaalde plaats zonder negatieve impact
  • Verschillende sites = problemen mbt organisatiestructuur & algemeen beheer
  • Decentralisatie & autonomie personeel