Menu

Item gefilterd op datum: december 2012

De communicatiepiramide: Verschillende lagen in de communicatie

Om een goed inzicht te krijgen in communicatie, is het belangrijk te beseffen dat communicatie bestaat uit 3 lagen. Alle drie de lagen zijn steeds tegelijk aanwezig wanneer er wordt gecommuniceerd (Bron: Kessels & Smit).

- Inhoud: het overdragen van feitelijke, inhoudelijke gegevens. Voorbeeld: informatie-inhoud in een gesprek in een bank: “Uw beleggingsportefeuille is 60% in waarde gedaald”.

- Procedure/manier waarop iets wordt verteld en hoe het gesprek wordt ingericht.

- Proces van de betrekkingen tussen de zender en ontvanger en de gevoelens tijdens de communicatie. Op ieder moment tijdens de communicatie speelt de wijze waarop de zender en ontvanger de relatie tussen zender en ontvanger zien mee. De relatiekaarten zijn vaak al geschud voor het gesprek. Je hebt vaak samen al een geschiedenis.

Voorbeeld: manager tegen medewerker: “Oké, dat is afgesproken. We vergaderen aanstaande maandag om 10 uur. Jij komt naar mij.” Stuvia.com - De Marktplaats voor het Kopen en Verkopen van je Studiemateriaal Diversiteitsmanagement. Auteur: Liesbet Matthys 20 ©2013 Arteveldehogeschool

De context waarin het gesprek plaatsvindt, speelt ook een rol bij het proces van de betrekkingen. Elke context heeft meer of minder expliciete gedragsregels voor de communicatie. Wat in de ene context heel gebruikelijk is, is in een andere ondenkbaar. Voorbeeld: “Kleedt u zich maar uit. U kan uw slipje aanhouden”. De context vormt het interpretatiekader voor het ontcijferen van de boodschap die je uitzendt. Sommige contexten brengen een eigen taal met zich mee om uit te drukken wat je bedoelt, zowel verbaal, non-verbaal als paralinguïstisch.

Deze drie lagen kunnen vormgegeven worden in een piramide. Het proces vormt het fundament van de communicatie. Het staat onder in de piramide. Zonder goed proces is er geen goede procedure of kwalitatieve inhoud mogelijk.

In elke communicatie wordt er tegelijkertijd een boodschap op inhoudsniveau, procedureniveau en op betrekkingsniveau gegeven. De lagen worden zowel door de zender als ontvanger gecodeerd of gedecodeerd.

Inhoud, procedure en proces staan met elkaar in verbinding. Eenzelfde zin kan op verschillende manieren geïnterpreteerd worden. Het inhoudsaspect is dus hetzelfde, maar afhankelijk van de manier waarop het gezegd wordt en de procesbetrekkingen, wordt de uiteindelijke boodschap gegenereerd.

Lees meer...

De ijsbergtheorie: hoe komt gedrag tot stand?

Als we het communicatieproces willen begrijpen, moeten we weten hoe iemands gedrag tot stand komt. Met gedrag wordt hier bedoeld: datgene wat wij met onze zintuigen bij iemand anders kunnen waarnemen. Wat iemand zegt is dus gedrag, hoe iemand kijkt is gedrag, hoe iemand loopt is gedrag, enz.

Het eerste waar je naar kijkt bij mensen in je omgeving of op de werkvloer is gedrag. Wat doet iemand? Hoe doet hij dat? Als mens zet je gedrag in vanuit een overtuiging die je hebt over jezelf, anderen en je omgeving. Dat is het referentiekader, de bril waarmee je kijkt en reageert. De bril heeft te maken met de manier waarop je als mens zowel in je werk- als privéleven staat.

Waarom reageren mensen zoals ze reageren? Als we in hun hoofd zouden kunnen kijken, zouden we zien dat elke afzonderlijke reactie is opgebouwd uit dezelfde stappen.

Deze stappen staan in het onderstaande schema aangegeven. Dit schema wordt ook wel ‘Het IJsbergmodel’ genoemd omdat net zoals bij een ijsberg alleen het topje, in dit geval het gedrag van de andere persoon, te zien is. Alle onderliggende fases zijn voor ons onzichtbaar, maar dat betekent niet dat deze er niet zijn.

Lees meer...

Communicatie verloopt procesmatig

Communicatie is de basis van alle menselijke interacties. Door middel van communicatie wisselen mensen informatie uit en brengen ze betekenis over. Managers en medewerkers, teamleden en vrienden zijn allemaal afhankelijk van communicatie willen ze elkaar begrijpen, een vertrouwensband creëren, strategieën uitstippelen om een bepaald doel te bereiken, taken verdelen, activiteiten organiseren enz. Slechte communicatie verhoogt de werkstress en veroorzaakt allerlei conflicten. Goede communicatie zorgt ervoor dat de zaken soepel verlopen.

Communicatie is een proces van zenden en ontvangen. Het basismodel van het communicatieproces is in 1948 beschreven door Shannon en Weaver.

Diversiteitsmanagement. Auteur: Liesbet Matthys 16 ©2013 Arteveldehogeschool Communicatie is erop gericht om inhoudelijke informatie aan elkaar over te brengen. Dit noemen we de boodschap. De zender is de persoon die het communicatieproces start door gegevens aan te reiken. Hij verpakt zijn boodschap in woorden, lichaamshouding, gezichtsuitdrukking en gebaren. Dit noemen we coderen. De zender drukt zijn boodschap uit in een code. De effectiviteit van de communicatie wordt voor een belangrijk deel bepaald door de kwaliteit van de codering. De boodschap kan overtollige informatie bevatten. Dit noemt men redundantie, informatie dat geen nieuws bevat voor de ontvanger. Als een boodschap veel redundantie heeft, dan irriteert dit de ontvanger.

De boodschap wordt via een bepaald medium of kanaal overgebracht. Dit kan mondeling, schriftelijk, telefonisch, elektronisch, enz. zijn.

De zender richt zijn boodschap tot één of meerdere ontvangers. De ontvanger ontcijfert die code en interpreteert de boodschap. Dit noemen we decoderen. Via het decoderen kent de ontvanger dus betekenissen toe. Door het decodeerproces kan er iets van de betekenis verloren gaan: er ontstaat ruis in de communicatie. Of de ontvanger kan de signalen anders interpreteren dan de zender bedoelde. Luisteren speelt een belangrijke rol bij het decoderen, maar ook de interpretaties van de ander.

Misverstanden zijn moeilijk te voorkomen. Wel moet je alert zijn voor deze verschijnselen. Daarom is het noodzakelijk om steeds na te gaan of de ontvanger de zender goed heeft begrepen. Dit kan door het geven van een reactie door de ontvanger: de ontvanger geeft feedback aan de zender over wat hij waarneemt. Wat we van elkaar zien, is elkaars gedrag, niet de betekenis die dit gedrag heeft voor degene die het laat zien (zie ook: ijsbergtheorie). We zijn allemaal geneigd om het gedrag dat we bij een ander zien, snel te beoordelen op basis van ons eigen referentiekader. Het referentiekader bestaat uit het geheel van gevoelens, ervaringen, opvattingen, overtuigingen, waarden en normen waarmee een mens naar de werkelijkheid kijkt.

Het referentiekader vormt ook het filter waarmee je de werkelijkheid interpreteert. We nemen vaak snel aan dat we wel weten wat de ander bedoelt. Het is beter om te vragen naar wat de ander precies bedoelt met zijn gedrag, zodat je de betekenis kunt ontdekken.

DOCUMENTATIE

Verschil tussen mannen en vrouwen

Uit diverse studies blijkt dat vrouwen beter zijn in coderen en decoderen. Maar zoals op elke regel is er ook hier een uitzondering. Mannen hebben eerder door wanneer mensen liegen. Vrouwen geloven mensen eerder. Vrouwen zijn beleefder en schakelen daarom de mogelijkheid dat mensen kunnen liegen als het ware uit. Bron: Michels, 2010, p. 13

Diversiteitsmanagement. Auteur: Liesbet Matthys 17 ©2013 Arteveldehogeschool Wees je ervan bewust dat je nooit volledig onbevangen bent in contact met je medewerkers. Je kunt niet anders waarnemen dan vanuit je eigen referentiekader, persoonlijkheid, waarden en uitgangspunten. Je kunt je medewerkers niet zorgvuldig waarnemen wanneer je jezelf onvoldoende kent. Daarom zijn zelfkennis, zelfbewustzijn en zelfreflecterend vermogen zo essentieel.

Communicatie gaat dus niet alleen om de verbale en non-verbale taal, maar ook om de achterliggende betekenissen. De ontvanger heeft dus geen passieve rol. Hij selecteert steeds zeer persoonlijk de boodschap en interpreteert.

Ruis is dus eveneens een essentieel onderdeel van het communicatieproces. Ruis vervormt de boodschap en zorgt voor miscommunicatie. Ruis kan overal in het communicatieproces ontstaan. Er kan zowel sprake zijn van interne als externe ruis.

- Interne ruis treedt op als de communicatie verstoord wordt door factoren binnen het communicatieproces.

Voorbeeld: de zender kan even afgeleid worden waardoor hij even minder helder spreekt, de ontvanger luistert slecht omdat hij hoofdpijn heeft, de ontvanger heeft te weinig voorkennis van het onderwerp,…

- Externe ruis treedt op als de communicatie verstoord wordt door factoren buiten het communicatieproces.

Voorbeeld: de telefoonlijn kan kraken.

Als de zender opnieuw reageert op de feedback van de ontvanger, dan spreken we van terugkoppeling.

Het basisschema van het communicatieproces is reeds enkele decennia oud. Het geeft de basiselementen van communicatie helder weer, maar de werkelijkheid is complexer. Door internet is er veel veranderd in de communicatie. Vroeger lag de macht bij de zender, nu ligt de macht meer aan de kant van de ontvangers. De ontvanger kan uit vele zenders van boodschappen kiezen. Is de boodschap niet optimaal afgestemd, dan zapt de ontvanger naar iets anders.

Metacommunicatie

Iets meedelen over wat je zegt, over hoe je iets zegt, waarom je iets zegt, over wat je bedoelt en hoe je verder wilt gaan met het gesprek, is metacommunicatie. Communiceren over het communiceren zelf dus. Metacommunicatie is functioneel als de communicatie niet vlot verloopt en je het gesprek in de door jou gewenste richting wilt sturen. Voorbeeld: je communiceert over misverstanden over de inhoud, over de volgorde van onderwerpen, over het gevoel dat je hebt tijdens de interactie, enz.

Lees meer...

WELKE INZICHTEN UIT DE COMMUNICATIEPSYCHOLOGIE KUNNEN MIJ ALS PEOPLE MANAGER ONDERSTEUNEN?

Paul Watzlawick (1921-2007) was een Oostenrijks-Amerikaanse psycholoog die vooral bekend is door de vijf communicatieaxioma’s die hij opstelde.

- Axioma 1: Je kan niet niet communiceren.

- Axioma 2: Iedere communicatie bezit tegelijkertijd een inhoudsen betrekkingsaspect.

- Axioma 3: De uitgezonden boodschap is niet zonder meer gelijk aan de ontvangen boodschap.

- Axioma 4: Niet alleen het gesproken woord, ook niet-verbale uitingen hebben een boodschap.

- Axioma 5: In de communicatie kan de nadruk liggen op het proberen wegnemen van verschillen of kunnen net de verschillen benadrukt worden.

In dit hoofdstuk bekijken we de grondslagen van de communicatie. Deze axioma’s zitten verweven in de basisinzichten uit de communicatiepsychologie.

Lees meer...

Theorie over gepland gedrag

Idee dat de beste voorspellers van ons geplande, weloverwogen gedrag bestaan uit onze attitudes over dat specifieke gedrag, de subjectieve normen en onze inschatting van de mate van controle die we over dat gedrag hebben.

Lees meer...

Reactantietheorie

Idee dat wanneer mensen zich bedreigd voelen in hun vrijheid om voor een bepaald gedrag te kiezen, ze een onaangename toestand van reactantie (sterke weerstand) ervaren, die ze kunnen reduceren door het verboden gedrag te vertonen.

Lees meer...
Abonneren op deze RSS feed

Advies nodig?

Vraag dan nu een gratis en vrijblijvende scan aan voor uw website.
Wij voeren een uitgebreide scan en stellen een SEO-rapport op met aanbevelingen
voor het verbeteren van de vindbaarheid en de conversie van uw website.

Scan aanvragen