CB bestaat vanaf ong 1940 toen er een verschuiving was van slechts verkopen naar nagaan wat de consument wilt. Het begin van het ‘marketing concept’.

Consumer percieved value (CPV): overall assessment of the utility of a product based on perceptions of what is received and what is given. Dus netto.

Customer delight (CD): gaat een stap verder. Als de verwachtingen van de consument overtroffen worden

• Een juiste voorspelling van consumentengedrag kan geld genereren
  
  
• Mensen beter te laten beslissen: Mensen zijn vaak geen rationele beslissers

• Soms minder cognitieve capaciteiten (dan worden vuistregels/cues ingeschakeld)
• Emoties en gevoelens
• Sociale invloeden
• Voor het beïnvloeden van de ‘public policy’
• De public policy zijn de wetten en regels die consumenten beschermen tegen de oneerlijkheden en onethische praktijken binnen consumer behaviour. Door consumer behaviour te bestuderen kun je deze wetten en regels goed indelen

Consumer behaviour (CB): Entails all consumer activities associated with the purchase, use and disposal of goods and services, including the consumer’s emotional, mental and behavioral responses that precede, determing or follow these activities.

Consumer activities

• Purchase activities – alle factoren die tot een aankoop leiden
• Use activities – when and how consumption takes place
• Disposal activities – ways to get rid of prducts/packaging
• Consumer response

Emotional (affective) response

• Mental (cognitive) response – gedachten, opinies, geloof, attitudes, etc.
• Evaluative: als er een (waarde)oordeel aan vastzit
• Non-evaluative: geen waardeoordeel (gebruik van cues/vuistregels)
• Behavorial – besluiten en acties over de ‘consumer activities’ (vorige lijstje)

Dit is een effectievere methode om de relatie tussen bestuurder en OR te versterken. In essentie valt dit te typeren door niet ‘tegen’ (voorstellen) te bewegen, maar ‘mee’ te bewegen. Om van daaruit vervolgens eventueel kritische kanttekeningen te plaatsen. Let op: meebewegen is geen inleveren! Het eigen belang blijft het uitgangspunt, maar er is wel de wil én het onderlinge vertrouwen om er samen uit te komen.

Effectieve middelen om in te zetten om de relatie tussen OR en haar achterban (de medewerkers) te versterken:

• Personeelsbijeenkomsten
• Achterbanbezoeken
• Speciale OR-workshops
• Wekelijks of maandelijks spreekuur
• Informele contacten