Organisatie in perspectief van frontlijnorganisatie.
Dit is een in perspectief gekantelde piramide, waarbij de top ‘achter’ staat en medewerkers met direct contact met de (externe) klant aan de ‘voorkant’ of de frontlijn.
- De medewerkers zijn gegroepeerd in zogeheten netwerken van teams (partijen) binnen de organisatie (het systeem), die streven naar positieverbetering ten opzichte van elkaar (autonomie), maar die tegelijkertijd elkaar nodig hebben (interdependentie).
- Informatie over beleid, prestaties en klantgegevens is middels geautomatiseerde netwerken (servers, intranet) beschikbaar en gemakkelijk toegankelijk.
- De frontlijnorganisatie maakt deel uit van een groter netwerk van uiteenlopende organisaties.
Kanteling van de piramide
- Een organisatie is traditioneel te zien als een piramide met een top, een middenkader, bestaande uit verschillende ‘lagen’ leidinggevenden en de werkvloer. Door een organisatie op deze manier te visualiseren is deze weinig flexibel en past het bij een stabiele omgeving.
- Het beeld van een organisatie is niet meer van deze tijd.
- Organisatie kan onvoldoende inspelen op ontwikkelingen.
- Door de vele managementlagen is de besluitvorming laag.
- Informatie vanuit de werkvloer bereikt de top laat of helemaal niet.
- Organisatie mist flexibiliteit om in te spelen op de wensen van klanten.
Om deze redenen draaide Jan Carlzon de originele piramide om en plaatste de klant bovenaan.
