Verschuiving van de aandacht van transactie naar relatie relatie is nu het belangrijkste
Relaties uitbouwen is alleen maar mogelijk als er respons en een goede reputatie zijn.
DM als strategisch instrument
CRM= customer relationship management (vb.: vroeger kreeg je als kind bij de slager een plakje vlees. Ze kenden jou en je familie en ze konden daar op inspelen. Dit bouwt een relatie op.)
Stap1= informatie proberen samen te brengen.
Poging tot automatisering van processen
Gegevens onttrekken aan de processen
Integratie van databronnen
Stap 2= alle processen die eigen zijn aan de onderneming ook in CRM stoppen. Zo wordt het 1 systeem waarin alle voor de hand liggende processen weergegeven worden.
Communicatieve luik: reacties, klachten, hoe het bedrijf of de klant reageert alle gesprekken automatiseren + opslaan
